QUALIDADE DE SERVIÇO
CONTEXTUALIZAÇÃO
A Autoridade Reguladora das comunicações – INCM, de entre outras atribuições, supervisiona a qualidade dos serviços prestados pelos ope- radores de telecomunicações no mercado como forma de garantir a protecção dos consumidores e incentivar a melhoria contínua da qua- lidade.
Porém, a evolução tecnológica e a crescente demanda pelos serviços de telecomunicações contribuem para o aumentando das preocupa- ções dos consumidores sobre diferentes aspectos de qualidade relativos a disponibilidade dos serviços, facturação dos serviços, o tempo de li- gação inicial, congestionamento das redes, e outros, afectando assim a qualidade de experiência do utilizador.
Esta realidade leva ao consumidor a pensar que não está a receber o serviço num padrão de qualidade exigido. Por isso que, para todos ope- radores de telecomunicações licenciados em Moçambique, é obriga- tório praticar níveis de qualidade de serviço iguais ou acima das metas fixadas no Regulamento sobre Qualidade de Serviços Públicos de Tele- comunicações, aprovado pelo Decreto no 6/2011, de 3 de Maio.
Segundo a recomendação da ITU-T E.800 é definida como a totalidade das características de um serviço de telecomunicações que incidem sobre a sua capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e im- plícitas do utilizador do serviço; é o efeito global do desempenho do serviço que determina o grau de satisfação do utilizador do serviço.
A monitoria da qualidade de serviços (QoS) tem os seguintes objectivos:
- Controlar e divulgar a conformidade do operador em relação as me- tas de qualidade definidas no regulamento de qualidade;
- Obter informações adequadas sobre o nível de qualidade e identifi- car as áreas problemáticas.
- Publicar informações sobre o desempenho de qualidade para que os clientes possam estar mais informados;
- Impor regulamentação sobre o desempenho, como níveis mínimos exigidos e multas;
- Estabelecer um diálogo construtivo com os operadores, incentivar e promover a competição.
Enquanto os padrões de qualidade de serviço, são definidos pela ITU (International Telecommunication Union), e pela ETSI (European Telecommunication Standardisation Institute), o INCM define o quadro regulatório que é caracte- rizado por provisões nos seguintes instrumentos:
a) Lei 4/2016, de 3 de Junho (Lei das telecomunicações);
b) Regulamento sobre Qualidade de Serviços Públicos de Telecomunica- ções, aprovado pelo do Decreto no 6/2011, de 6 de Maio, que esta- belece o regime jurídico aplicável aos níveis de qualidade de serviço praticados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de te- lecomunicações e define os parâmetros e as metas de qualidade para os diferentes serviços.
c) Obrigações nos termos e condições das licenças dos operadores.
Recentemente o INCM aprovou a Proposta de Revisão dos Indicadores, Metas e Métodos de Medição de Qualidade de Serviço, através da resolução no 03/BR/CA/INCM/22, a fim de responder à evolução tecnológica, adequar as normas internacionais e da região, como forma de melhorar a qualidade de experiência do utilizador.
Os parâmetros e indicadores de qualidade de serviço são definidos através de regulamentos específicos que visam indicar a meta de qualidade para cada serviço de modo a servir como referência para medição e comparação do desempenho dos operadores.
O objectivo da definição das metas e indicadores de qualidade é funda- mentalmente proteger os direitos do consumidor na obtenção de serviços com qualidade.
Os indicadores estabelecem os padrões de serviço para garantir que os consumidores recebam um nível de qualidade satisfatório dentro dos padrões aceitáveis a nível internacional, tendo como objectivos fundamentais os seguintes:
a) a proteção e promoção dos interesses dos consumidores contra prá- ticas desleais;
b) implementação de um quadro regulatório em que a qualidade de serviço dos operadores no mercado seja aferida e publicada com base na medição de parâmetros e indicadores aplicados uniforme- mente para todos os operadores de telecomunicações.
A Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM, no âmbito das suas atribuições, em conformidade com o artigo 10a, do Decreto n° 6/2011, de 3 de Maio, que aprova o Regulamento sobre Qualidade de Serviços Públicos de Telecomunicações, tem realizado campanhas de aferição de qualidade de serviço prestado pelos operadores de telefonia móvel celular, em diversos pontos do país, por meio de drive teste (DT), desde 2021, para melhoria da qualidade.
Dos vários estudos feitos tem se constatado o seguinte:
- Todos os operadores de telefonia móvel celular (Tmcel, Vodacom e Movitel) apresentam um bom desempenho na prestação dos serviços de voz, embora com excepção de algumas zonas com a percenta- gem de sucesso no estabelecimento das chamadas abaixo da meta.
- Relativamente a cobertura, o estudo aponta que os operadores apre- sentam uma boa cobertura do sinal rádio na rede GSM (2G), tanto nas zonas urbanas bem como nos distritos testados. No entanto, o nível do sinal vai diminuído à medida que se vai evoluindo para as tecnologias 3G e 4G, chegando a atingir níveis de cobertura inexistente quando saímos das cidades;
- A tecnologia 4G é mais predominante nas zonas urbanas, figurando a Tmcel como a única que apresenta cobertura 4G somente nas Ci- dades de Maputo e Matola, não cumprindo assim com as metas de cobertura em 4G.
- Há incumprimento do tempo de chamadas estabelecimento para todos operadores, afectando a qualidade de acessibilidade aos ser- viços de voz no país.
APRESENTAÇÃO DO RESUMO DOS RESULTADOS
COBERTURA
